今天开通售前咨询入口开通培训认证，考了半天的试，百度上绝大多数题都搜索不到，或者是需要付费。耗了半天的时间才考试通过，整理一部分答案给大家。以便加快通过时间（不过说实话，这个考试确实是很有用，能够学到很多东西，所以建议大家，哪怕考完通过了以后，也可以多学习几遍官方的那些教程，确实很有帮助。）

在这里我也将通过的截图直接给到大家，大家把截图发给自己家美工，p一下右上角就行。




1 顾客选择了货到付款，商品的款项怎么支付？A

A 直接支付给配送员

B 订单上完成支付

C 联系客服支付

D 物流站点支付

2 在未经过京东同意的情况下不得将包括但不限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据、京东的工作流程、考核方法、政策协议、用户资料（包括但不仅限于京东用户的个人信息）、技术文件等企业机密透露为第三方。将被判定为A

A B级服务事故、违反公司保密规定

B A级服务事故、违反公司保密规定

C D级服务事故、违反公司保密规定

D C级服务事故、违反公司保密规定

3 客户反馈配送太慢，就无故诋毁三方合作物流公司形象或主动建议客户投诉该物流公司及配送员将被判定为D

A B级服务事故、服务态度

B C级服务事故、服务态度

C D级服务事故、诋毁公司形象

D A级服务事故、诋毁公司形象

4 一通接待中，相同话术、方案、表情，不得推送几次以上 D

A 5

B 3

C 4

D 2

5 不属于东券使用要求的选项是D

A 京东内通用，有使用限额限制

B 当订单中所购商品总额满足东券使用限额才能使用，按东券面值减免支付

C 特殊商品不能使用

D 单张订单只能使用一张东券，可以和其他优惠券进行叠加。

6 结束语需包含的关键词是B

A 感谢

B 感谢、再见

C 再见

D 你好

7 客户下单的时候选择开具增值税发票，首先第一步应该怎么处理（C ）

A 下单的时候直接选择

B 直接咨询告诉卖家

C 先在个人信息内找到增值资质，填写上报审核信息

D 下单后找直接客服

8 提升响应时间的技巧，错误的是A

A 给客户单独发送表情

B 快捷短语完善

C 注意回复方式

D 业务熟悉

9 普通客服可以查看到以下哪些数据？A

A 客服个人工作数据

B 服务商经营数据

C 客服数据对比

D 服务商管理

10 以下不是京东风向标的构成的是（ D）

A 店铺综合体验得分

B 京东放心购

C 加减分项的表现

D 售后满意度

11 邀评率指标概念：邀评率=邀评量/接待量， 是否正确？（ A）

A 是

B 否

12 客服把接待问题细分的主要原因是什么？B

A 同一个类型的问题，售前和售后回复不一样

B 用于区分用户类型

C 方便客服查找回复

D 核对流程的准确性

13 一般建议客服的打字速度的最低要求是什么？C

A 60字/分

B 70字/分钟

C 85字/分钟

D 100字/分钟

14 以下哪个不属于京东考核服务标准？（E）

A 30s应答率

B 转化率

C 销售额

D 平均响应时间

E 答问比

F 解决率

15 更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故？B

A C级服务事故—未执行流程

B B级服务事故—未执行流程

16 客户咨询问题，在商家处理范围内，商家直接引导客户拨打京东客服热线/咨询京东在线客服。这个场景事故属于哪级服务事故？C

A A级服务事故

B B级服务事故

C C级服务事故

17 咚咚快捷语上可以使用什么符号对快捷语进行二次检索，同时输出的时候不会显示出来。D

A ?

B /

C []

D 【】

18 咚咚上快捷短语可以直接插入图片一起发送A

A 可以

B 不可以

19 判断：工具包的作用是为了更好的检索文件，快速处理客户的疑惑A

A 是

B 否

20 咚咚快捷键中，哪个为减少30S应答率常用快捷键？A

A Shift+Z

B Shift+X

C Ctrl+↑

D Ctrl+Z

21 以下哪个选项是不在精益服务范围内？B

A 耐心

B 专心

C 细心

D 专业

22 客服是否可以编辑个人快捷短语？A

A 是

B 否

23 咚咚嵌入京麦后，如何查看咚咚管家界面？A

A 商家登录京麦→快捷入口→”咚咚管家”

B 商家登录京麦→快捷入口

C 商家登录京麦即可

D 商家登录京麦→快捷入口→”商家后台”

24 顾客需要微信进行支付，在下单页面中，应该选择哪个支付方式？C

A 货到付款

B 企业转账

C 在线支付

D 白条支付

25 客服魔方权限开通的步骤是什么 ？A

A 系统管理＞系统设置＞客服设置

B 客服设置＞系统管理＞系统设置

C 系统设置＞客服设置＞系统管理

D 系统管理＞客服设置＞系统设置

多选题：

1 客户下单付款的时候，以下哪些可以叠加使用（ B）

A 白条

B 东券

C 运费券

D 红包

2 客服咨询指标包含了以下哪些内容（AB）

A 咚咚30S应答率

B 咚咚平均响应时长

C 首次回复时长

D 满意度

3 以下哪个属于A级服务事故中强行结束沟通/转接的场景A

A 沟通未达成一致，客服说结束语等待客户挂机

B 与客户协商不一致，强行将电话转接给其他人处理

4 以下哪个是A级服务事故中不诚信欺诈行为的正确解释A

A 不得通过不正当方式展示虚假的商品销售量、商品评论、满意度评价等，妨害干扰消费者购物权益的行为

B 不得通过不正当方式，刻意规避甲方渠道说在平台规则或市场管理措施的行为

5 以下哪个属于B级服务事故场景（ C D）

A 态度恶劣

B 引流

1 客户下单的时候使用京东白条支付，但是白条额度不够，那客户下单的时候可以组合支付吗？A

A 不可以

B 可以

2 七天无理由退换货是指哪七天？D

A 购买日开始7天内

B 发货后开始7天内

C 签收日开始7天内

D 确认收货开始7天内

3 客户下单过程中使用了京豆，由于不小心填错了地址，需要退款重新拍，这个时候京豆会退回来吗（ C）

A 不会反回来

B 会反回来，京豆有效期不变

C 会反回来，反回来的京东有效期变为3个月

D 会反回来，反回来的京东有效期变为6个月

4 客户反馈配送太慢，就无故诋毁三方合作物流公司形象或主动建议客户投诉该物流公司及配送员将被判定为D

A B级服务事故、服务态度

B C级服务事故、服务态度

C D级服务事故、诋毁公司形象

D A级服务事故、诋毁公司形象

5 增值税发票的有效期是多长时间（ C）

A 30天

B 100天

C 180天

D 365天

6 开头语关键词是A

A 您好，很高兴为您服务

B 你好，有什么可以帮您的

C 您好

D 很高兴为您服务

7 咚咚管家的登录网址是？A

A shop.jd.com

B kf.jd.com

C vc.jd.com

8 不属于常规类目服务指标要求的选项是C

A 风向标排名

B 商品好评率

C 店铺评价率

D 质量指数

9 查询客服数据用( )账号登录———系统？B

A 子账号 ， VC后台

B 主账号 ，客服管家

C 客服组长 ，客服管家

D 子账号 ，客服管家

10 售前接待中，顾客由于担心物流的损坏，客服可以向顾客宣贯（ A）让顾客进行放心

A 保价服务

B 协商再投

C 自提服务

D 短信通知

11 关于短语提炼优化说法准确的是？B

A 短语提炼由客服个人完成即可

B 经过提炼后的短语如实际使用效果不佳，应再次优化改进

C 提炼短语之后就是效果最好的短语

D 短语提炼的过程是把多样化的短语变成单一的短语

12 邀评率指标概念：邀评率=邀评量/接待量， 是否正确？（B）

A 是

B 否

13 客服把接待问题细分的主要原因是什么？

A 同一个类型的问题，售前和售后回复不一样

B 用于区分用户类型

C 方便客服查找回复

D 核对流程的准确性

14 更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故？B

A C级服务事故—未执行流程

B B级服务事故—未执行流程

15 如何理解“顾客错了就是客服错了”这句话？D

A 顾客无理取闹

B 客服不承认自己的错误

C 双方都有错误

D 客服要引导顾客正确理解问题

16 咚咚快捷语上可以使用什么符号对快捷语进行二次检索，同时输出的时候不会显示出来。D

A ?

B /

C []

D 【】

17 咚咚上快捷短语可以直接插入图片一起发送A

A 可以

B 不可以

18 咚咚快捷键中，哪个为减少平响常用快捷键？A

A Shift+Z

B Shift+X

C Ctrl+↑

D Ctrl+Z

19 客服管家中，在哪里可以新建角色并且修改角色权限（C）

A 服务商管理→咨询组管理

B 服务商管理→客服总览

C 服务商管理→客服权限管理

D 服务商管理→常见问题管理

20 在哪里可以修改咨询组的服务范围？A

A 服务商管理→咨询组管理

B 服务商管理→客服总览

C 服务商管理→客服权限管理

D 服务商管理→常见问题管理

21 下面哪个数据观察为客服个人情况纵向对比？D

A 服务商经营数据

B 客服数据对比 横向

C 实时监控

D 客服个人工作数据

22 以下哪个不属于服务基本原则？D

A 耐心为顾客讲解

B 把顾客的事情当成自己的事情

C 把顾客当成朋友

D 冰冷生硬的简短回复

23 客服是否可以编辑个人快捷短语？A

A 是

B 否

24 客服需要对今天的顾客进行催付，可以进入插件选择（ ）进行筛选顾客催付D

A 我的绩效

B 顾客信息

C 客服对比

D 绩效明细

25 客服要在咚咚使用魔方，需要添加什么插件？C

A 客服助手

B 事件单

C 魔方助手

D 京小智

多选题：

1 服务事等级划分ABC

A A级服务事故

B B级服务事故

C C级服务事故

D D级服务事故

2 关于特快送，描述正确的是？ABC

A 优质航空保障，重点城市今天寄、明天到

B 一地发全国，覆盖全国90%以上的城市

C 专项资源，解决异常，稳定送达

D 需要到指定地点寄件

3 客服打字速度提升具体有哪些方法？ABC

A 默键盘

B 养成正确使用手指的习惯

C 不看键盘打字

D 不用练先天养成

4 以下哪个属于B级服务事故场景（ CD）

A 态度恶劣

B 引流

C 虚假宣传

D 推诿不解决

5 北京市节能补贴的政策，适用于（ ）类型商品，顾客可以去申请节能补贴购买DC

A 饮料食品

B 生鲜

C 家用电器

D 空气净化器

18 魔方追单是否可以根据不同场景设置对应话术？A

A 是

B 否

19 任何场景下，客服可以主动强制结束顾客的对话？B

A 对

B 错

20 哪里可以查看顾客信息？C

A 插件区→客服助手→服务单

B 插件区→客服助手→商品

C 插件区→客服助手→顾客&订单

D 插件区→直通车自助软件

21 对于京小智中定制的知识库没有涉及到的知识点或者问题，客服可到（ ）进行补充C

A 通用知识库

B 行业知识库

C 自定义知识库

D 常用知识库

22 顾客需要微信进行支付，在下单页面中，应该选择哪个支付方式？C

A 货到付款

B 企业转账

C 在线支付

D 白条支付

23 客服需要对今天的顾客进行催付，可以进入插件选择（ ）进行筛选顾客催付D

A 我的绩效

B 顾客信息

C 客服对比

D 绩效明细

24 客服要在咚咚使用魔方，需要添加什么插件？C

A 客服助手

B 事件单

C 魔方助手

D 京小智

25 客服魔方权限开通的步骤是什么 ？A

A 系统管理＞系统设置＞客服设置

B 客服设置＞系统管理＞系统设置

C 系统设置＞客服设置＞系统管理

D 系统管理＞客服设置＞系统设置

多选题：

1 咚咚工作台的登录状态分为AB

A 账户和密码

B 扫码

C 人脸识别

2 属于不适用七天无理由退货的是？ABCDEFGH

A 定制类、定做类商品

B 鲜活易腐类商品

C 在线下载或者客户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

D 交付的报纸、期刊

E 服务类

F 拆封后影响人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品

G 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品或非生活消费所需的商品

H 其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品

3 设置好的短语要做排版测试并优化的目的是？AC

A 让顾客接收到的是简单易懂有视觉体验的短语

B 让顾客不再需要咨询问题

C 通过顾客的回复反馈，找到可持续改进的地方

D 让顾客直接下单

4 作为一名售前客服，需要掌握的基本功包括哪些？ABCD

A 端正心态，建立服务意识

B 日常工作内容与标准

C 客服行为准则与知识通关

D 打字速度

5 销售心理学俗称五项修炼，指的是哪五项？ABCDF

A 华丽开场

B 主动出击

C 场景销售

D 西门催雪

E 个性追单

F 完美收官